Comment avoir une conversation difficile sans nuire à la relation.
- chantalgodbout0
- 26 mars
- 16 min de lecture
Dernière mise à jour : 28 mars
Préparer une conversation difficile sans nuire à la relation : ce qu’il faut savoir.
Sommaire exécutif
Les conversations difficiles font partie intégrante du rôle de gestionnaire ou de professionnel en relation humaine. Trop souvent repoussées par inconfort ou peur de la réaction, ces discussions essentielles peuvent pourtant devenir de puissants leviers de mobilisation, de clarté et de respect mutuel – à condition d’être menées avec courage et structure.
Ce guide présente la méthode PEPSA, un outil structurant pour préparer et tenir ces conversations avec tact, rigueur et humanité.
L’acronyme PEPSA correspond à cinq étapes clés :
P : Progrès (choisir d’agir avec une intention claire)
E : Émotions (comprendre et gérer ce qui se vit des deux côtés)
P : Posture (adopter un langage et un canal cohérents)
S : Silence (laisser l’espace à l’échange authentique)
A : Attentes (exprimer, clarifier et assurer un suivi)
À la fin de chaque section correspondant à une lettre de l’acronyme, une section extensible et entièrement optionnelle est proposée. Elle contient deux éléments :
« Je désire explorer le concept avec l’aide d’un scénario fictif » : un exemple réaliste illustrant concrètement l’étape abordée, pour aider le lecteur à visualiser comment appliquer la méthode sur le terrain. Ce scénario peut être utilisé tel quel, adapté selon le contexte ou simplement ignoré selon les préférences de chacun.
Un argument typique entendu sur le terrain, suivi d’une réponse pratico-pratique pour outiller concrètement ceux et celles qui souhaitent engager ce type de conversation, avec assurance et authenticité, sans tomber dans la confrontation.
La technique PEPSA ne propose pas un script rigide, mais plutôt une boussole, pour garder le cap même quand le ton monte ou que l’émotion est présente. Elle s’adresse à celles et ceux qui souhaitent aborder les sujets délicats de manière plus fluide, plus intentionnelle, et ultimement, plus efficace.
👋 Vous êtes gestionnaire, conseiller·ère RH ou professionnel·le en relation d’aide, et vous devez parfois avoir une conversation difficile sans nuire à la relation?
Chez Excellence360, on accompagne les organisations et les humains derrière les rôles pour développer des réflexes durables en communication, même dans les moments les plus délicats.
Ce guide vous propose une méthode concrète pour préparer une conversation difficile avec courage et tact, en vous aidant à garder le lien… même quand le sujet est sensible.
Et si vous sentez qu’un accompagnement personnalisé pourrait vous aider à aller plus loin, on est là pour ça aussi..
P: PROGRÈS
Le choix d'agir et l’intention derrière
La première étape de la technique PEPSA repose sur la décision d’agir. Lorsqu'une situation devient problématique, il est essentiel de sortir de l’inaction et de prendre les devants. Vous hésitez encore ? Voici quelques questions clés pour évaluer si une conversation difficile s’impose :
Si vous avez répondu oui à l’un de ces énoncés, il est temps de passer à l’action. Ignorer la situation ne fera que prolonger les tensions et nuire à la relation.
Clarifier l’intention de la conversation
Maintenant que vous avez décidé d’intervenir, quelle est l’intention derrière cette conversation ?
Marshall Rosenberg, créateur de la Communication Non Violente (CNV), explique que toute interaction repose sur deux intentions fondamentales :
Comprendre l’autre
S’exprimer clairement
L’approche doit être modulée en fonction de l’intention première.
Je désire explorer le concept avec l'aide d'un scénario fictif
Scénario fictif – Isabelle en retards
Depuis un mois, Isabelle arrive en retard deux à trois fois par semaine. Ce comportement ne lui ressemble pas, mais il devient problématique et contrevient aux politiques de travail.
Avant d’engager la discussion, clarifiez votre objectif :
Voulez-vous comprendre la situation ? → Explorer ce qui se passe et les raisons derrière ses retards.
Souhaitez-vous rappeler les attentes ? → Préciser les politiques et insister sur la nécessité de respecter l’horaire.
Il est possible de commencer avec un objectif et d’intégrer l’autre par la suite. L’essentiel est d’appliquer l’approche PEPSA en respectant l’intention initiale, puis d’adapter la conversation en fonction de l’évolution de l’échange.
PROGRÈS - illustration avec le scénario fictif | |
Ayant l’intention de comprendre l’autre | Ayant l’intention d’exprimer ses attentes |
Le gestionnaire cherche à comprendre pourquoi Isabelle arrive fréquemment en retard. En appliquant les bonnes pratiques de la méthode PEPSA, il adopte une approche ouverte et bienveillante, qui sera explorée tout au long de cet article. Avec calme, il pose une question simple et neutre : « Isabelle, qu’est-ce qui explique ces retards ? »
(Silence – il laisse de l’espace pour qu’elle puisse répondre.)
Après un moment d’hésitation, Isabelle finit par confier qu’elle traverse une séparation récente et partage maintenant la garde de son fils. Deux fois par semaine, elle doit l’amener à la garderie, ce qui occasionne ses retards. Elle précise qu’il s’agit d’une situation temporaire : dans deux mois, son enfant aura une place dans une garderie plus proche, ce qui lui permettra d’arriver à l’heure. En attendant, elle aurait besoin d’un accommodement pour faciliter cette transition.
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Après avoir écouté Isabelle, le gestionnaire prend le temps d’expliquer l’impact de ses retards sur le fonctionnement de l’équipe. Il rappelle également la politique en place concernant l’horaire de travail.
« Je comprends que cette situation est temporaire et que tu fais de ton mieux pour t’adapter. Cela dit, tes retards ont un impact sur l’organisation du travail de l’équipe, notamment sur [exemple concret]. La politique actuelle ne prévoit pas d’accommodement pour ce type de situation, à ma connaissance. »
En posant ce cadre, le gestionnaire exprime clairement ses attentes tout en reconnaissant les défis personnels d’Isabelle. Cette approche favorise une discussion constructive sur les solutions possibles.
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Argument terrain : | Réponse |
« Tu veux dire que je dois d’abord écouter ses besoins, puis refaire le processus pour exprimer les miens ? Ça ne me semble pas naturel de répéter la conversation deux fois. » | Il ne s’agit pas de deux échanges distincts, mais d’un processus fluide. La méthode PEPSA fonctionne comme une liste de vérification pour s’assurer de bien structurer l’échange, sans rien oublier avant de passer à l’étape suivante.
En pratique, une seule question peut parfois couvrir plusieurs étapes en même temps. Poursuivons l’exploration : tu verras que l’approche s’intègre naturellement et dissipe cette crainte. |
Argument typique
Argument typique de mes clients : | Réponse |
« Tu veux dire que je dois d’abord écouter ses besoins, puis refaire le processus pour exprimer les miens ? Ça ne me semble pas naturel de répéter la conversation deux fois. » | Il ne s’agit pas de deux échanges distincts, mais d’un processus fluide. La méthode PEPSA fonctionne comme une liste de vérification pour s’assurer de bien structurer l’échange, sans rien oublier avant de passer à l’étape suivante.
En pratique, une seule question peut parfois couvrir plusieurs étapes en même temps. Poursuivons l’exploration : tu verras que l’approche s’intègre naturellement et dissipe cette crainte. |
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Chez Excellence360, on offre un accompagnement sur mesure pour vous aider à clarifier votre intention et structurer votre intervention, que ce soit en individuel ou en équipe.
Parce qu’avoir une conversation difficile, ça se prépare — et on peut vous outiller pour le faire avec courage, tact et efficacité.
E: ÉMOTIONS
Gérer et comprendre
Un dialogue authentique passe par la reconnaissance des émotions en jeu. Soyons honnêtes : transformer une dynamique conflictuelle est inconfortable. C’est souvent glissant, malaisant, voire intimidant, tant pour vous que – potentiellement – pour l’autre.
Je dis potentiellement, car il est tout à fait possible que cette situation, qui occupe tant votre esprit, ne représente qu’un détail insignifiant pour l’autre personne. En d’autres mots, peut-être qu’elle ne s’en soucie pas du tout ou qu’elle n’a même pas conscience du problème.
Derrière chaque comportement se cache une réalité qui nous échappe. Et c’est justement pour ça que, lorsque vous cherchez comment avoir une conversation difficile sans nuire à la relation, il est essentiel de prendre un moment pour observer vos propres émotions — et de faire preuve d’humilité face à celles de l’autre.
La meilleure approche, selon moi, s’inspire de la méthode proposée par Dr. Adar Cohen. Pour bien comprendre et gérer les émotions dans un contexte conflictuel, adoptez cette posture :
"Même si tu crois savoir, en réalité, tu ne sais rien."
Vos perceptions sont basées sur votre propre filtre et vos expériences, mais si vous abordez la conversation en pensant déjà tout comprendre, vous bloquez toute possibilité de progrès.
Se poser les bonnes questions avant d’entamer la discussion
Est-ce que mes émotions risquent de nuire à ma démarche ?
Suis-je réellement prêt(e) à écouter et à comprendre les émotions de l’autre ?
Source: Cohen, A. (2014, septembre). 3 steps to having difficult (but necessary) conversations [Vidéo]. TEDx Talks. https://www.ted.com/talks/adar_cohen_3_steps_to_having_difficult_but_necessary_conversations
Je désire explorer le concept avec l'aide d'un scénario fictif
ÉMOTION - illustration avec le scénario fictif | |
Ayant l’intention de comprendre l’autre | Ayant l’intention d’exprimer ses attentes |
Imaginons un échange entre un gestionnaire et Isabelle, qui est convoquée pour discuter de ses retards.
Gestionnaire : « J’aimerais prendre quelques minutes pour te parler de tes retards au travail. » Isabelle (exclame) : « Franchement, mes retards ? J’arrive à peine 5, peut-être 10 minutes après 8 h ! »
Analyse de la situation par le gestionnaire avant de poursuivre
Question : Est-ce que mes émotions risquent de nuire à ma démarche ? Réponse : Non, pas du tout. Je suis capable de prendre du recul.
Question : Suis-je prêt(e) à écouter et comprendre les émotions de l’autre ? Réponse : J’aimerais comprendre pourquoi Isabelle réagit de manière aussi émotive.
Le gestionnaire choisit de poursuivre la conversation en gardant une posture d’écoute. Poursuite de l’échange
Gestionnaire : « Isabelle, au cours du dernier mois, j’ai noté que tu es arrivée en retard 10 fois. » (S’obstiner avec Isabelle ouvrirait la porte à un débat. Or, il ne s’agit pas d’une opinion, mais d’un fait.)
(Silence – il laisse de l’espace pour sa réaction.)
Isabelle (soupire, croise les bras) : « Je n’ai pas le choix d’arriver à cette heure, je dois déposer Louis (son fils de 2 ans) à sa nouvelle garderie, et elle est à l’autre bout du monde ! »
À ce moment, le gestionnaire prend conscience du caractère possiblement sensible de la situation. Il répond avec empathie : Gestionnaire : « Je ne peux qu’imaginer à quel point ça doit être une période difficile pour toi, Isabelle. Je suis sincèrement désolé d’apprendre ça. »
(Silence – il laisse à Isabelle le temps d’assimiler ses paroles.)
Isabelle (garde le silence quelques instants, bras toujours croisés) : « C’est ça qui est ça… Qu’est-ce que tu veux ? »
Adoptant une posture empathique, le gestionnaire clarifie son intention :
Gestionnaire : « Je comprends que c’est une situation personnelle. Tu n’as pas à m’en donner les détails, mais sache que si tu as besoin d’en parler, je suis là. Bien entendu, je vais devoir en discuter avec ta cheffe d’équipe. »
Isabelle : « Nathalie (ma cheffe d’équipe) est déjà au courant. »
| Rappelons que, dans la section Progrès, le gestionnaire a déjà précisé l’impact des retards sur l’équipe et rappelé la politique en vigueur. Il a également mentionné que, à sa connaissance, aucun accommodement n’est prévu pour ce type de situation.
À ce stade, il réitère ces éléments tout en ouvrant la porte à une discussion constructive :
Gestionnaire : « Isabelle, je comprends ta situation et l’impact que cela a sur ton organisation personnelle. Toutefois, tes retards ont aussi des répercussions sur l’équipe, et la politique actuelle ne prévoit pas d’accommodement. »
Plutôt que de se limiter à un rappel des règles, il propose une solution temporaire et une discussion plus large avec la cheffe d’équipe :
Gestionnaire : « Je vais autoriser un retard pour demain matin afin que tu puisses t’organiser. Ensuite, j’aimerais qu’on prenne le temps d’explorer ensemble les options possibles avec Nathalie. J’ai planifié une rencontre de suivi demain après-midi avec elle et toi pour voir comment on peut avancer. »
En procédant ainsi, il maintient une posture ferme sur les attentes, tout en montrant une ouverture à trouver des solutions dans un cadre structuré.
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Argument typique
Argument typique de mes clients : | Réponse |
« Je ne suis pas du genre à parler de mes sentiments. Ce n’est pas moi, ça me dénature. » | « Le gestionnaire non plus n’est pas du genre à s’épancher sur ses émotions, et ce n’est pas non plus l’objectif ici. Il ne pousse pas l’autre à se livrer s’il perçoit un malaise. Il se contente de reconnaître l’émotion, d’exprimer son empathie et d’ouvrir la porte à la discussion, sans insister. Ça suffit pour établir un climat propice à l’échange et faire avancer la conversation. » |
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P: POSTURE
Choisir le bon canal et le bon langage
Notre posture ne se limite pas à notre attitude physique. Elle repose aussi sur notre intention et la façon dont nous la transmettons. Une fois notre intention clarifiée (comme nous l’avons fait à l’étape Progrès), il est essentiel de choisir un mode de communication cohérent avec celle-ci.
Prenons un exemple concret :
En mars 2024, Bell Canada a licencié des centaines d’employés lors de réunions virtuelles de groupe, une méthode qui a provoqué de vives critiques. Selon le syndicat Unifor, ces mises à pied ont été annoncées via des appels vidéo de 10 minutes, où les gestionnaires lisaient un script sans permettre aux employés de réactiver leur micro.
Quel aurait été le canal de communication le plus approprié dans ce contexte ?
🔹 En personne🔹 Appel téléphonique🔹 Courriel🔹 Appel vidéo🔹 Messagerie instantanée🔹 Médias sociaux🔹 Lettre écrite, etc.
Choisir le bon canal en fonction de l’intention
Si l’objectif est purement informatif → Un courriel ou une note interne peuvent suffire.
Si l’on veut créer un dialogue → Un appel téléphonique ou une rencontre en personne sont plus adaptés.
Si l’on doit capter les réactions et ajuster notre approche en temps réel → On privilégie une rencontre en personne. Si ce n’est pas possible, un appel vidéo individuel reste préférable à un message impersonnel.
Dans le cas de Bell Canada, un licenciement est un moment hautement sensible pour un employé. Cette annonce aurait dû être faite en personne si possible, ou au minimum via un appel individuel. Utiliser un canal impersonnel donne l’impression d’une absence totale d’empathie et risque d’accentuer le sentiment de frustration et d’incompréhension.
En résumé, choisir le bon canal, c’est montrer du respect et de la considération pour la personne avec qui nous communiquons.
Adopter une approche structurée et naturelle
Étape 1 : Partir des faits, pas des interprétations
Lorsqu’on aborde une situation délicate, il est essentiel de s’appuyer sur des faits concrets plutôt que sur des impressions ou des hypothèses. L’objectif est d’éviter d’entrer dans une dynamique défensive qui mènerait à un débat stérile.
Si une attitude vous semble blessante, plutôt que d’accuser ou de généraliser (« Tu as été irrespectueux en réunion »), mieux vaut décrire précisément ce qui s’est passé. Par exemple :
« Hier, en réunion, tu as mentionné que le projet ABC avait été mal géré. Tu n’as pas nommé de personne, mais ça laissait entendre que… »
Une fois le fait exposé, il est possible d’orienter la discussion selon l’intention :
Si l’objectif est de comprendre :
« Sachant que j’ai géré ce projet, quelle était l’intention de ton commentaire ? »
Si l’objectif est d’exprimer un besoin :
« Cette expérience a été difficile pour moi, mais elle m’a permis d’apprendre beaucoup. À l’avenir, si tu as une critique sur mon travail, je préfère qu’on en discute en tête-à-tête. Veux-tu qu’on planifie une rencontre pour échanger sur ce genre de sujets ? »
Si la personne réagit en minimisant (« Ce n’est pas ça que je voulais dire, sérieux, tu prends tout personnel. »), il ne sert à rien de s’obstiner. L’important est de clore l’échange de manière claire, par exemple :
« Est-ce que j’ai bien expliqué ma demande ? » ou « C’est beau, on se comprend ? »
Étape 2 : Privilégier le "je" pour éviter la confrontation
L’une des façons les plus efficaces de désamorcer une conversation difficile est d’utiliser le « je » plutôt que le « tu ». Cela permet d’exprimer ses perceptions sans accuser l’autre ni déclencher un mécanisme défensif.
Si la conversation devient tendue, il peut être utile de ralentir et de se donner le temps de bien formuler ses propos. Dire quelque chose comme :
« Laisse-moi juste prendre un instant pour bien formuler ma phrase. »
Peut aussi être dit avec une touche d’humour, selon le contexte :
« Attends une minute, je choisis mes mots pour ne pas trop dévoiler à quel point je te juge en ce moment. »
L’objectif n’est pas de sortir la phrase parfaite, mais plutôt de prendre le temps de bien formuler ses idées et de rester fidèle à son intention. Chacun a sa façon de s’exprimer, l’important est d’adopter un ton qui nous est naturel et qui favorise un échange constructif.
📣 Des enjeux de posture ou de crédibilité dans vos échanges avec l’équipe?
On peut vous aider à identifier vos angles morts — et à mieux savoir comment avoir une conversation difficile sans nuire à la relation, en coaching individuel ou via des formations ciblées. Parlons-en.
S: SILENCE
"Si l'homme a deux oreilles et une bouche, c'est pour écouter deux fois plus qu'il ne parle." - Confucius
Les grands orateurs, ceux qui captivent leur audience, maîtrisent l’art du silence et savent en tirer toute sa puissance. Réfléchis-y : c’est une constante chez tous ceux qui communiquent avec impact. Que l’on cherche à comprendre l’autre ou à exprimer ses besoins, le silence n’est pas une option, c’est un ingrédient essentiel.
Je désire explorer le concept avec l'aide d'un scénario fictif
SILENCE - illustration avec le scénario fictif | |
Ayant l’intention de comprendre l’autre | Ayant l’intention d’exprimer ses attentes |
Lorsque l’objectif est de comprendre l’autre, l’écoute doit dominer la conversation. Idéalement, le ratio écoute/parole devrait être de 90 % à 10 %. Isabelle n’est pas particulièrement volubile, du moins pas avec son gestionnaire. Dans ce contexte, le silence devient encore plus crucial : il lui permet de formuler sa pensée à son rythme, sans pression.
Mais attention, il ne s’agit pas de la fixer intensément au point de créer un malaise digne d’un interrogatoire. Il est question d’adopter une posture non verbale ouverte et détendue, qui projette une attitude bienveillante. Pour certains, cela demande un effort conscient. Si vous ne savez pas comment vous projetez, renseignez-vous. Si vous en êtes conscient, c’est votre responsabilité d’adapter votre langage corporel. | Qui dit conversation difficile, dit émotions. Que ce Une conversation difficile implique des émotions, qu’elles viennent de vous ou de l’autre. Qu’il s’agisse de nervosité, d’agacement ou d’un réflexe défensif, elles sont toujours présentes. Et qui dit émotions dit risque d’irrationalité. Les recherches démontrent que plus nous sommes stressés, plus notre organisme sécrète du cortisol. Or, une élévation du taux de cortisol est associée à une diminution de l'accès aux fonctions cognitives rationnelles du cerveau (McEwen, 2007).
Autrement dit, créer des moments de silence ne sert pas seulement à laisser l’autre s’exprimer. C’est aussi une stratégie pour se recentrer, ajuster ses émotions et s’assurer d’exprimer ses attentes avec clarté et rationalité. |
Argument typique
Argument typique de mes clients : | Réponse |
« Oublie ça, je me sens tellement mal à l’aise quand personne ne parle. » | Un truc simple que j’applique régulièrement : compte jusqu’à 4 dans ta tête. Les experts estiment que 3,5 secondes est la durée optimale de silence pour favoriser une réflexion plus profonde et une réponse plus nuancée lors d’un échange (Hayes, 2013).
Personnellement, je vais tapoter mon pouce contre mon index 4x pour me rappeler d’attendre avant de parler.
Essaie-le et, surtout, gère ta face pendant ce temps. Rien ne sert de faire une grimace qui crie « je meurs d’inconfort », l’idée est de rester détendu et d’adopter une posture ouverte.
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A: ATTENTES
Clarifier les attentes et assurer un suivi efficace
Lorsque j’accompagne un client dans la gestion d’un conflit ou d’une situation difficile avec un employé, je commence toujours par poser trois questions essentielles :
1. Quels sont les risques de ne pas agir ? (Ex. récidives, message implicite de tolérance, impact sur l’équipe, etc.)
2. Quels sont les risques d’agir ? (Ex. réaction de l’employé, soutien de la direction, alignement avec les politiques internes et les faits, etc.)
Si la décision est prise d’aller de l’avant, la question suivante devient clé :
3. Comment définirait-on le succès à l’issue de cette conversation ou intervention ?
o Quel serait le meilleur scénario ?
o Quel serait le pire scénario ?
Ces réflexions permettent de clarifier l’objectif, de mieux anticiper les réactions et d’adopter une approche stratégique pour maximiser l’impact de l’intervention.
Je désire explorer le concept avec l'aide d'un scénario fictif
ATTENTES - illustration avec le scénario fictif | |
Ayant l’intention de comprendre l’autre | Ayant l’intention d’exprimer ses attentes |
Dans la section Progrès, nous avons abordé une question fréquente :
« Tu veux dire que je dois faire le processus une fois pour entendre ses besoins, et encore une fois pour exprimer les miens ? Ça ne me semble pas naturel de répéter la conversation deux fois. »
Face au scénario présenté, on voit que ce n’est ni long ni complexe d’appliquer la méthode PEPSA en deux étapes. Voici comment elle s’est déroulée concrètement.
✔ P - Progrès : Le gestionnaire ouvre le dialogue directement, sans détour inutile : « J’aimerais qu’on prenne quelques minutes pour parler de tes retards. »
✔ E - Émotions : Il tient compte de l’état d’esprit d’Isabelle et fait preuve d’empathie lorsqu’elle exprime son malaise et ses défis personnels.
✔ P - Posture : Il présente les faits et exprime son intention de comprendre les raisons derrière cette situation, sans jugement.
✔ S - Silence : Il laisse de l’espace à Isabelle pour qu’elle s’exprime, plutôt que d’accumuler des arguments ou d’essayer de combler les blancs.
✔ A - Attentes : L’objectif de cette première discussion était de comprendre pourquoi Isabelle avait soudainement commencé à être en retard.
Risque d’agir : Gérer une conversation difficile et potentiellement faire face à une réaction vive.
Risque de ne pas agir : Laisser la situation se prolonger, envoyant ainsi le message que les retards sont tolérés.
Une fois qu’il comprend la raison des retards et que le climat permet d’aller plus loin, le gestionnaire passe à la deuxième partie : exprimer ses attentes.
| ✔ P - Progrès : Il est essentiel d’agir pour éviter que les retards deviennent une norme.
✔ E - Émotions : Le gestionnaire reste factuel et rationnel en expliquant l’impact des retards sur l’équipe.
✔ P - Posture : Il présente les faits clairement et précise que les retards doivent cesser.
✔ S - Silence : Il maintient une cadence posée et évite de parler trop vite ou de combler les silences.
✔ A - Attentes : L’objectif final du gestionnaire était d’assurer un retour à la ponctualité.
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CONCLUSION
Clôturer efficacement et assurer le suivi
Il n’est pas toujours possible de trouver une solution immédiate en une seule conversation. Parfois, les émotions sont trop fortes (celles de l’autre ou les nôtres), et forcer l’échange n’apporte aucune valeur. Dans ce cas, on reprend la démarche à l’étape "P" (Progrès) lors de la prise 2, en s’assurant que les objectifs restent clairs.
C’est aussi dans ces moments qu’on réalise à quel point savoir comment avoir une conversation difficile sans nuire à la relation peut faire toute la différence. Il ne s’agit pas seulement de dire les choses, mais de le faire avec stratégie, ouverture et cohérence.
Dans ce scénario, la cheffe d’équipe doit être informée des raisons identifiées et comprendre que la prochaine discussion portera sur l’expression des attentes.
Si possible, arriver avec une proposition est idéal, mais il faut aussi être prêt à ce qu’Isabelle réagisse négativement. Si elle conteste ou refuse, la meilleure approche est de lui demander de proposer elle-même une solution, dans un délai restreint (1 à 2 jours).
L’élément clé : un suivi structuré
Une erreur fréquente est de laisser la conversation en suspens après l’intervention initiale. Pour conclure de manière efficace :
Planifier immédiatement un suivi après la conversation finale.
Pas besoin d’en faire tout un événement, un simple point rapide suffit.
Valider si la solution mise en place fonctionne.
Et surtout, prendre un moment pour reconnaître les efforts faits et célébrer le progrès.
Parce que oui, une conversation difficile bien menée mérite qu’on se tape dans la main et qu’on savoure le fruit de nos efforts.
🔄 Chez Excellence360, on croit qu’une conversation difficile bien menée mérite un suivi structuré. On vous accompagne dans la mise en place de mécanismes concrets pour renforcer vos pratiques de gestion, à court et à long terme.
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