Service à la clientèle dans le secteur public : L’excellence est universelle

 Une employée du secteur public souriante : même à distance, il est possible de créer un effet « wow » auprès de votre client, et ce, par un simple sourire. L’excellence est accessible à tous et à toutes.

La vie va vite. Les gens changent, les besoins évoluent, et chaque jour apporte son lot de défis. Dans ce monde en mouvement, les attentes des citoyens envers les services publics ne cessent de croître. Pourtant, le service à la clientèle dans le secteur public reste souvent perçu comme complexe, parfois lent, et rarement parfait. Les processus se multiplient, les réformes s’enchaînent, les systèmes changent : il n’est pas toujours facile d’offrir une expérience fluide ou uniforme. Les turbulences administratives, les contraintes budgétaires et la multiplication des exigences créent un contexte loin d’être propice à un service « parfait ».

Et pourtant, au cœur de ce tumulte, la définition d’un service bien rendu ne change pas : elle reste profondément relationnelle. Chaque interaction, qu’elle soit face à face ou à distance, a le pouvoir de créer une connexion humaine, de transmettre de l’empathie et de générer un véritable effet « wow ».

« Les citoyens s’attendent aujourd’hui à des services publics plus transparents, accessibles et réactifs. » (McKinsey & Company, 2015)

Offrir un service efficace dans le secteur public implique d’anticiper les besoins, de communiquer clairement et de résoudre les problèmes rapidement. Peu importe le nom que l’on donne au client, les principes restent les mêmes : clarté, rapidité et respect.

« L’attente est à peu près la même [dans le secteur public comme dans le privé] : rapide, efficace et résolutive. » (Thomson, cité dans Civil Service World, 2023)

Une approche proactive permet de simplifier les démarches et de renforcer la confiance des citoyens. Le service à la clientèle dans le secteur public ne se limite pas à suivre des procédures : il doit faciliter l’expérience et favoriser la satisfaction.

« Lorsque les organismes gouvernementaux offrent une meilleure expérience client… les citoyens satisfaits sont neuf fois plus susceptibles d’affirmer que ces organismes atteignent leur mission. » (McKinsey & Company, 2019)

Chaque interaction contribue directement au succès des programmes publics et à la crédibilité des institutions.

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Enfin, un principe simple :

« Un bon service est une bonne affaire. » — Siebel (cité dans Tšernov, 2019)

Un bon service à la clientèle dans le secteur public favorise la fidélité, réduit les frictions et améliore les résultats. Les agents qui adoptent cette approche élèvent l’expérience citoyenne à chaque interaction.

Et bonne nouvelle : un client heureux rend le conseiller heureux. C’est un cercle vertueux que l’on s’engage à entretenir. Pensez-y : à la fin d’une interaction, quand le citoyen s’exclame « Wow ! Quel service d’exception ! », ce moment remplit nos poches… de bonheur. Chaque sourire partagé et chaque reconnaissance reçue renforcent l’énergie et la motivation des agents, tout en faisant briller le service public.

En somme, viser l’excellence dans le service à la clientèle dans le secteur public est essentiel. Malgré les contraintes et la complexité, chaque citoyen mérite un service attentif, humain et respectueux. L’excellence est à la portée de tous et toutes, dès que l’on place la relation humaine au cœur de l’expérience.

Besoin de soutien pour revoir votre approche et accompagner votre équipe en service à la clientèle afin de générer des « wow » et d’améliorer le bonheur au travail de vos agents ? Nous sommes là.

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Références

Civil Service World. (2023). At your service: Delving deeper into citizens’ experiences of government services—and how to improve them. https://www.civilserviceworld.com/in-depth/article/at-your-service-delving-deeper-into-citizens-experiences-of-government-services-and-how-to-improve-them

McKinsey & Company. (2015, 1 juillet). Implementing a citizen‑centric approach to delivering government services. https://www.mckinsey.com/industries/public-sector/our-insights/implementing-a-citizen-centric-approach-to-delivering-government-services

McKinsey & Company. (2019, 10 septembre). The global case for customer experience in government. https://www.mckinsey.com/industries/public-sector/our-insights/customer-experience-in-the-public-sector

PwC Public Sector Research Centre. (2020). The road ahead for public service delivery. https://www.pwc.com/gx/en/psrc/pdf/the_road_ahead_for_public_service_delivery.pdf

Tšernov, K. (2019). 70 customer service quotes to keep you inspired. Qminder. https://www.qminder.com/blog/customer-service/customer-service-quotes/